图为杭州东站。　张煜欢　摄

中新网杭州1月20日电(记者 张煜欢 实习生 陈华)春节脚步临近，春运这场浩荡的人口迁徙即将迎来高峰，铁路枢纽的承载力也迎来艰巨挑战。纵观国内，春运10天来，发客量占全国20%的长三角铁路中，发送旅客最多属浙江地区，共计发客约787万人次。杭州东站，正是其中重要枢纽。

自2013年开通运营以来，杭州东站总换乘客流已达12亿人次。六年来，从车站标识不清、停车接送客不便频遭“吐槽”，到不断自我改革、探索提升服务，再到如今牵头起草高铁枢纽管理地方标准……这流动的12亿人次背后，可窥见一座大型铁路枢纽的更新与重塑过程。

图为杭州东站。　张煜欢 摄

在解决“槽点”中实现更新

春运期间，杭州东站的出租车通道一改往日“长龙”现象，等候区不仅流动速度快、秩序井然，在绿植与中国结的装饰下，更添几分温馨味道。

在过去，杭州东站出租车通道标识不清、排队拥挤等管理难问题，曾广遭旅客吐槽。记者观察到，如今焕然一新的出租车通道前，都加装了电子显示屏，实时显示每个通道当前的排队人数、当前排队车辆数和预计等待时间等，还会为旅客提供相应的建议。

“目前杭州东站已经由原先的2个出租车候客通道、2个上客点，增加到6个出租车候客通道、24个上客点。”杭州东站枢纽管委会综合科科长姜英豪说，“我们在候车区设置了玻璃隔离，减少尾气的影响，同时也安装了空调和新风系统，希望给旅客们营造一个更加温馨舒适的候车环境。

图为杭州东站改造提升后的出租车通道。　张煜欢 摄

出租车通道的完善更新仅是杭州东站解决“槽点”的一个缩影。作为长三角铁路枢纽的重要组成部分，投入运营6年来，杭州东站可以说在各种“吐槽”中“负重前行”。地方太大、路网成迷，交通标示不给力，进出不方便等问题，令许多网友发出感叹：“杭州东站的路，如雾里看花，水中望月，里也晕，外也晕。”

这些问题的背后，反映的是百姓对美好出行的期待，也是对杭州东站服务提升的希望。

2019年浙江提出，要把人流物流密集的航站、汽车站、火车站等公共场所作为“最多跑一次”改革攻坚重点。在此背景下，浙江省委改革办会同杭州市、江干区、铁路杭州站等单位，聚焦打造杭州东站“未来枢纽”目标，推出45项服务大提升项目，包括优化导引标识，强化枢纽周边交通疏导管理、实施高铁到地铁“免检换乘”等。

图为杭州东站出租车通道实时大屏。　张煜欢 摄

一年不到的改革攻坚很快现成效。如今的杭州东站，在实行高铁到地铁“免检换乘”后，换乘旅客量同比增长12%，旅客高铁到站到离站平均时间缩短40%；出租车通道改造后，旅客平均等候时间减少40.4%；停车场的先离场后缴费制度下，通行效率是以往的6倍……

杭州东站枢纽管委会党工委书记、常务副主任程友群还介绍，目前杭州东站九大服务平台服务的旅客次数已达8000万人次，该站“智慧杭东”APP的开发应用还为全方位信息服务与管理提供了支撑。

在重塑自我中提炼“地方标准”

杭州东站过去面临的种种难题并非个例，也是诸多高铁枢纽所必须面对的难题。如何将杭州东站改造升级的经验总结推广，供其他枢纽借鉴？近日，由杭州东站枢纽管委会牵头起草的《高铁站枢纽区域综合管理规范》浙江省地方标准(下称《规范》)在杭州发布。

据了解，此次发布的《规范》以民众交通需求为导向，将服务大提升改革的最新成果经验融入于枢纽治理的实践中，明确了设施设备、运营管理、服务要求等事项的具体规范。

如设施设备上，《规范》规定咨询服务台宜设置在换乘大厅中心、出入口、换乘通道交汇点等处；运营管理上，规定7时至21时为重点巡查时段，交通换乘区域应当开展不间断巡查；服务要求上，规定遇到无人看管的儿童、残障人士等重点旅客时，应及时问询，必要时送至咨询服务台……

杭州东站高铁与地铁“免检换乘”。　张煜欢 摄

“东站枢纽的标准创建集众站所长，同时又融合了自己的管理文化和实践经验，这些经验将以可复制的标准形式向浙江全省、长三角地区乃至全国推广。”杭州市江干区副区长、杭州东站枢纽管委会主任史建峰介绍，如今该站正将“点”的竞争优势和杭黄铁路“线”的标准规范实践向长三角区域的“面”进一步扩展，以期让更多的高铁站提升枢纽治理水平。

“《规范》的发布，正是杭州东站主动融入长三角一体化重大战略机遇，致力于体制机制优化，以‘标准化+’战略补齐治理短板的行动体现。未来我们要让更多的旅客感受到高铁事业快速发展带来的获得感。”史建峰说。(完)